Quanto custa a perda de clientes?

Segundo pesquisas, uma empresa perde em média 20% de clientes por ano. Quando falo isso em palestras e treinamentos de vendas/atendimento, muitos gestores ficam assustados e perguntam: Quer dizer então que em cinco anos a empresa ficará sem
clientes? Não é bem assim, pois em toda empresa existe o trabalho de prospecção
e conquista de novos clientes, que é um negócio normal e correto.

Entretanto, o grande problema de muitas empresas está no trabalho focado mais na conquista do que na manutenção de clientes. Isso é uma incoerência, pois os clientes
novos de hoje serão os “quase-velhos” de amanhã que vão para os concorrentes. Qual é o custo disso?

Empresas que adotam essa política causam dois tipos de custos, altamente nocivos, aos seus clientes: 1) o custo financeiro, por eles trocarem o seu dinheiro por
problemas não resolvidos; e 2) o custo emocional, fazendo com que os relacionamentos entre clientes insatisfeitos e colaboradores da empresa sejam estremecidos, repletos de aborrecimentos e desgastantes, fatores geradores de estresse. Mas a vingança dos clientes ocorre através da propaganda negativa, que hoje é rápida e sem fronteiras, em virtude da facilidade de comunicação através da internet. Com isso, a reputação da empresa fica manchada rapidamente, impedindo a conquista de novos clientes.

Por outro lado, manter clientes satisfeitos e fieis tem um custo bem menor que o da
conquista de novos clientes. E com relação à reconquista de clientes
insatisfeitos, será que é fácil? Quanto custa isso? É fácil mudar uma imagem arranhada no mercado moderno?

Qual será o motivo de tanta insatisfação nessa relação entre clientes e empresa? É o
mau atendimento? O que significa atendimento ruim? Muita gente pensa que é
simplesmente a relação entre a linha de frente (vendedores e atendentes) e
clientes. Na verdade não é apenas isso, pois o atendimento envolve não somente os
relacionamentos entre as pessoas, mas também todos os processos da empresa, de
modo que os problemas dos clientes sejam solucionados com competência,
profissionalismo e agilidade.

Vejamos alguns fatores causadores do mau atendimento aos clientes nas empresas:

>> Funcionários insatisfeitos e desmotivados, transferindo a insatisfação para os
clientes, criando transtorno e aborrecimentos.

>> Funcionários sem qualificação em virtude de a empresa achar que investir em
capacitação é custo.

>> Falta de controle e interligação nos processos da empresa, dificultando o fluxo
normal dos serviços.

>> Falta de interesse nos problemas dos clientes, os quais não são ouvidos com
atenção e, consequentemente, suas necessidades não são atendidas.

>> Redução de custos sem planejamento, sobrecarregando e estressando funcionários,
afetando a qualidade dos serviços e atendimento.

>> Política de atendimento inflexível, querendo que os clientes se adaptem à
empresa num mercado altamente competitivo.

>> Colaboradores robotizados em face da falta de autonomia para resolver problemas
dos clientes, mesmo os de baixa complexidade, burocratizando a empresa.  

>> Não existência de ações de endomarketing, tendo como prioridade apenas os
objetivos da empresa, ficando os dos colaboradores relegados a planos
inferiores.

>> Falta de honestidade e comprometimento da empresa, vendendo produtos e serviços
de qualidade duvidosa, bem como fazendo promessas que não são cumpridas.

Fonte: Administradores.com.br

Florianópolis é a cidade brasileira com os melhores profissionais

Florianópolis é a 5ª melhor cidade do Brasil para investir. E os responsáveis por erguer o município a esta posição de destaque são os seus profissionais. Segundo pesquisa encomendada pela revista Exame, a Capital é a primeira entre 100 cidades brasileiras no ranking de capital humano. Não tem para ninguém quando as empresas param para analisar a combinação de renda média dos trabalhadores e número de profissionais com ensino superior.

Um exemplo é a criação do centro de desenvolvimento de software da empresa portuguesa Wedo em Florianópolis, em 2007. O diretor Marcos Silva conta que assim que o centro se consolidou, todo o desenvolvimento de soluções da companhia voltado ao Brasil e à América Latina - até então uma responsabilidade do escritório do Rio de Janeiro - passou para a Capital. O principal motivo? Capital humano.

— A empresa entendeu que Florianópolis tem essa magia de atrair pessoas de fora. A simplicidade, o estilo de vida e as belezas naturais são ingredientes que fazem com que os profissionais, principalmente os jovens, queiram permanecer aqui. E a empresa queria expandir. De nada adiantaria investir em uma cidade onde o capital humano fosse bater asas — diz Silva.

O diretor afirma que a Wedo, uma empresa jovem, segundo ele, criada em 2001, considerou ainda o número de bons profissionais recém formados na cidade. Segundo ele, a quantidade de instituições de ensino de qualidade foi outro ponto forte para a atração dos investimentos.

A unidade da Capital abriu com uma equipe de 10 funcionários e assim permaneceu até 2009, quando ganhou mais responsabilidades. Hoje, o centro de desenvolvimento conta com 50 profissionais, o que representa um crescimento de 400% em cinco anos. Silva afirma que a evolução ficou muito acima das expectativas iniciais da Wedo para a unidade.

Na pesquisa da consultoria Urban Systems, encomendada pela Exame, Florianópolis se destacou em três indicadores principais, que garantiram a primeira posição da cidade no indicador capital humano.

No município, 39% dos empregos com carteira assinada são ocupados por profissionais com curso universitário, mais do que o dobro da média nacional. A cada mil pessoas economicamente ativas, 111,2 estão matriculadas no ensino superior, sendo que no Brasil, a relação é de 37,04 para cada mil. Já a renda média dos trabalhadores formais por aqui é de R$ 3.178, que é 59,1% mais do que ganham, em média, os profissionais brasileiros.

— A educação é um diferencial muito importante para uma cidade que quer atrair investimentos. Ela é a base do desenvolvimento. Pessoas com um nível mais elevado de educação buscam ter acesso à cultura e a bens de consumo diferenciados, o que exige a criação de negócios melhores e de um atendimento mais qualificado — conclui Sanderlúcio Fabiano de Mira, presidente da Associação Comercial e Industrial de Florianópolis (Acif).

Setor de tecnologia está na ponta da qualificação profissional

O setor que mais tem contribuído para os indicadores positivos de capital humano de Florianópolis é o de tecnologia da informação. As empresas de software, hardware, consultoria, manutenção e licenciamento de softwares são as que mais crescem na Capital, ao ritmo de 20% ao ano, segundo levantamento da Associação Catarinense de Tecnologia (Acate).

A secretária de Desenvolvimento Econômico de Santa Catarina, Lúcia Dellagnelo, explica que além do crescimento acelerado, o setor demanda a contratação de profissionais com curso superior. E uma coisa puxa a outra, segundo ela. A exigência de qualificação oferece melhores salários e, como consequência, o aumento da renda torna-se fator de atração de novos talentos.

Sobre a conhecida dificuldade que as empresas de tecnologia da Capital têm em preencher as novas vagas, Lúcia diz que há sim um descompasso entre a oferta de trabalho e a formação de profissionais nas universidades.

— O crescimento rápido do setor tem atraído empresas de fora. Então as oportunidades estão aumentando mais do que o número de profissionais formados. O tempo que a universidade leva para formar um profissional é mais longo que a abertura de uma vaga — explica.

Mas, para ela, o número de instituições de ensino superior em Florianópolis e arredores é expressivo, ao ponto de representar outro elemento de atração de bons profissionais.

— Estamos saindo da era do conhecimento para a da inovação e Florianópolis já está preparada para este novo tempo — ressalta Lúcia.

O setor de tecnologia é o que mais paga impostos na cidade hoje, mas o de turismo, o segundo arrecadador, é o que tem maior potencial de crescimento, de acordo com a secretária. Na sua análise, as empresas de tecnologia já estão consolidadas, enquanto o turismo oferece inúmeras oportunidades de investimento na Capital.

Lúcia observa ainda que não poderia haver indicador melhor para uma cidade se destacar do que o de capital humano, que além de impactar os outros indicadores, é um fator de competitividade de metas a longo prazo. Características como desenvolvimento econômico e social, segundo ela, dependem muitas vezes de investimentos pontuais e podem ser trabalhados no curto e médio prazos.

Não deixa de ser uma boa notícia para Florianópolis, que precisa melhorar e muito em desenvolvimento social, econômico e infraestrutura. Entre os piores índices da Capital, que influenciaram as baixas posições nos indicadores citados, estão coleta e tratamento de esgoto.

As melhores cidades brasileiras para investir

(A consultoria Urban Systems considerou cem cidades brasileiras com mais de 100 mil habitantes)

1º Vitória (ES)

2º Parauapebas (PA)

3º Curitiba (PR)

4º Barueiri (SP)

5º Florianópolis (SC)

6º Niterói (RJ)

7º São Caetano do Sul (SP)

8º Recife (PE)

9º Rio de Janeiro (RJ)

10º Macaé (RJ)

14º Itajaí (SC)

36º Balneário Camboriú (SC)

56º Joinville (SC)

65º São José (SC)

74º Blumenau

94º Jaraguá do Sul (SC)

99º Palhoça (99)

Capital Humano

1º Florianópolis (SC)

2º Vitória (ES)

3º São Caetano do Sul (SP)

Fonte: Diário Catarinense

Saiba como identificar psicopatas no mercado de trabalho

Eles parecem atenciosos e dedicados ao trabalho, mas, na primeira oportunidade, apunhalam pelas costas colegas que confiaram neles. Mentem sistematicamente, arruínam funcionários e até cometem crimes, como fraudes na contabilidade e eliminação de qualquer prova que os condene. Tudo para conseguir o que querem. Não se tratam de profissionais apenas ambiciosos. São o que os especialistas em comportamento chamam de psicopatas corporativos.

Os CEOs, diretores executivos das empresas, estão no topo do ranking da psicopatia, segundo pesquisa da Universidade British Columbia. Entre a população em geral, até 4% são considerados psicopatas. Entre os CEOs e altos executivos, o índice chega a 16%.

"Isso quer dizer que na população mundial, cada um de nós conhecerá pelo menos 15 psicopatas ao longo de sua vida. Imagine quantos deles são os líderes que conhecemos", diz Luiz Fernando Garcia, CEO da Cogni-MGR, empresa especializada na modificação de comportamento de líderes.

Como identificar

"A psicopatia é um traço de personalidade, caracterizado pela ausência de empatia em relação ao outro, sendo a realização dos desejos individuais o objetivo fundamental que mobiliza as ações do psicopata", afirma Rubens Luis Folchini Fernandes, psiquiatra do Hospital Israelita Albert Einstein.

Segundo o especialista em comportamento de líderes, Luiz Garcia, profissionais com traços de psicopatia se caracterizam pela recusa do "não" como resposta, por não reconhecerem limites e não sentirem culpa pelos seus atos. "Essas características que podem ser equivocadamente privilegiadas pelas organizações que buscam resultados de curto prazo e que têm na rentabilidade o seu maior valor”, diz.

Com ajuda da empresa Cogni-MGR, o G1 listou algumas características para ajudar a identificar os psicopatas no ambiente de trabalho. Confira:

Tem um encanto superficial – O psicopata tem alto poder de sedução e capacidade para manipular as pessoas no início de relacionamentos. "Eles são pessoas, à primeira vista, 'muito normais', de notável capacidade sedutora e convencimento, podendo inicialmente enganar até mesmo os clínicos mais experientes. São essas características que levaram o autor Hervey Cleckley a utilizar o termo 'máscara da sanidade''', segundo o psiquiatra Rubens Fernandes.

Mente sistematicamente – Mentir é uma “ferramenta de trabalho” do psicopata. A mentira alimenta a personalidade egocêntrica dele, que gosta de mostrar que é o melhor, o mais rico, que pode tudo.

Não sente afeto – Ele é indiferente ao sentimento dos que o rodeiam. Tem baixa inteligência emocional. Simplesmente não consegue perceber o que as pessoas à sua volta estão sentindo.

Não tem moral ou ética – Para o psicopata, ética e moral não existem – apenas necessidades e objetivos a serem alcançados.

É impulsivo – A falta de moralidade leva à tomada de decisão sem ponderar pessoas e coisas envolvidas.

É incorrigível – Como não tem moral ou sentimento de culpa, a mente do psicopata não vê motivos para corrigir o seu comportamento.

É um hábil manipulador – Não mede esforços para mudar as aparências e trazer as pessoas para o seu lado nas mais adversas situações.

Não é social – Por ser excessivamente egocêntrico, tem dificuldade de se relacionar com as pessoas. Só faz isso quando há interesse em benefício próprio.

Fonte: G1.

Transporte coletivo brasileiro está na UTI e precisa de cuidado, intensivo!

O universo do transporte público brasileiro é um ambiente que reúne adversidades.

Neste ambiente coletivo, encontramos vários "mundos". Pessoas felizes, pessoas tristes, pessoas sérias, pessoas extrovertidas, pessoas com bom e mau cheiro. Enfim, é um mundo eclético, que reúne diversas crenças, raças, culturas e níveis sociais.

Mundo da sobrevivência, da esperança, do oportunismo, da violência, da ausência de respeito, mundo dos mais fortes.

Mundo carente de respeito aos direitos humanos, de conforto e segurança!

Mundo de visual poluído pelo assassinato da moda, com as roupas que “descombinam” a todo instante!

Este é um mundo que muitos reclamam sem conhecer!

Mundo que precisa de ajuda de seus usuários, dos governantes e também dos empresários!

Mundo que está na UTI e precisa de cuidado, intensivo!

Por Jô Nascimento

7 perguntas que ajudam a escolher a carreira perfeita

Está infeliz no trabalho ou não sabe qual carreira seguir? Veja 7 perguntas que podem ajudar na escolha da carreira perfeita

É comum uma pessoa desempenhar um trabalho do qual ela não gosta, seja porque tinha expectativas diferentes da realidade quando entrou na empresa, pelo salário que recebe ou por simplesmente não fazer ideia de qual outra atividade poderia desempenhar. 

Nessas situações, o desespero pode ser um péssimo conselheiro. Pode levá-lo a tomar uma decisão errada. O melhor a se fazer é pensar racionalmente sobre seus gostos e habilidades. Acha isso difícil? Comece se perguntando as sete questões a seguir:

1– Se eu pudesse trocar de trabalho com um amigo, com quem seria? Por quê?

2 – Sempre me perguntei como seria trabalhar com ____. Por que me parece tão interessante?

3 – No que meus amigos dizem que sou bom?

4 – O que eu mais amo no meu trabalho? Por que eu amo fazer isso?

5 – Qual tarefa eu faria com maior frequencia se meu chefe permitisse? Por que eu gosto tanto dela?

6 – Se eu tivesse que trabalhar num sábado, com o que seria e por quê?

7 – Quando eu estiver aposentado, quero ser lembrado por...?

Perceba que a maioria das perguntas envolve a pergunta “por quê?”. Isso porque não basta responder uma questão, é necessário entender os motivos que o levaram a dar aquela resposta para que você comece a perceber a fundo quais são suas habilidades e objetivos profissionais. Somente conhecendo a si mesmo é possível saber qual emprego fará você mais feliz.

No decorrer das reflexões você deve ter percebido que as respostas costumam ser basicamente as mesmas. Fique calmo, não há nada de errado nisso, pelo contrário! Isso indica que o questionário funcionou, e essa resposta recorrente é justamente relativa à sua maior habilidade. Agora, procure por uma profissão em que você exerça esse “dom”.

Por fim, a Universia Brasil tem mais uma dica: responda a esse questionário num momento de tranquilidade. Faça isso em casa, num final de semana, enfim, quando estiver em paz (consigo e com o ambiente que o cerca). A pressa poderá afetar o resultado, e nós não queremos isso, não é?

Fonte: Universia Brasil

Descubra o que NÃO colocar no seu currículo

O currículo é o primeiro contato que seu possível futuro chefe terá com você. É necessário, então, colocar nele o maior número de informações relevantes a seu respeito. No entanto, muitas pessoas acabam escrevendo mais do que deveriam, tornando-se responsáveis pelo próprio fracasso.

A maioria dos recrutadores passa não mais do que seis segundos lendo o currículo de um candidato. Sim,apenas 6 segundos são suficientes para que eles façam uma primeira avaliação e decidam quem tem potencial para preencher a vaga disponível na empresa. Então, leia as dicas a seguir sobre o que não escrever no seu currículo e não desperdice a rápida chance de conseguir seu emprego com informações desnecessárias.

1. Religião

Além de a religião ser algo particular, existe um motivo ainda maior para as empresas abominarem a presença deste item no seu currículo: muitas pessoas fazem entrevistas de emprego e, ao serem rejeitadas, processam a empresa alegando que a não contratação foi resultado de discriminação religiosa. Caso sua religião determine, por exemplo, que você não possa trabalhar em algum dia da semana, deixe para falar isso pessoalmente ao entrevistador.

2. Orientação política

A menos que você esteja se candidatando a uma vaga relacionada à política, não coloque suas preferências partidárias no currículo. O ditado “religião e política não se discute” cabe perfeitamente nesse caso.

3. Atividades irrelevantes

Suponha que você esteja se candidatando a uma vaga de vendedor. Neste caso, colocar no currículo que você trabalhou como monitor num laboratório de química não vai alterar muito a capacitação que você tem para o trabalho. Se essa experiência tiver sido realmente enriquecedora para você, descreva resumidamente o motivo. O importante aí será mostrar o que foi aprendido, e não o que foi feito.

4. Times e associações

Seu entrevistador com certeza não faz a menor questão de saber pra qual time você torce, muito menos se você faz parte de grupos como a “associação de moradores do bairro X”. Essas informações são completamente desnecessárias e passam a impressão de que você não tem muito a dizer sobre si mesmo como profissional, portanto, evite.

Fonte: Universia Brasil

As perguntas mais temidas de uma entrevista de emprego

Aprenda a se sair bem e preencha a vaga desejada

As entrevistas de emprego tendem a seguir um padrão de perguntas, por isso, é possível se preparar. Não existem padrões de respostas, mas essas diretrizes podem ajudá-lo a entender o que o recrutador espera de um candidato.

Por que você quer sair da empresa?
Se você já está empregado, mas mesmo assim está buscando outras oportunidades, jamais denigra a outra empresa, o atual chefe e não descreva problemas com o atual emprego. Valorize o interesse pela vaga a que está concorrendo, dizendo que esse cargo lhe atrai mais, pois você poderia desenvolver mais suas habilidades. O famoso "procuro novos desafios" também pode ajudar nessa hora.

Como você descreve sua própria personalidade?
Tente transmitir uma ideia de personalidade cooperativa, criativa, conciliadora, objetiva e prática. São essas qualidades que os recrutadores geralmente procuram nos candidatos. Evite dizer que tem uma personalidade marcante, difícil ou forte. Isso pode passar uma impressão negativa, de uma pessoa encrenqueira e inflexível.

Você é capaz de trabalhar sob pressão e com prazos definidos?
Sim. Diga sempre sim.

O que você procura em um emprego?
Desafio, envolvimento e oportunidade para contribuir com a empresa. Ótima resposta.

Liste as cinco maiores realizações em sua carreira ou em seu emprego atual.
Nesta hora, mencione as conquistas mais recentes e condizentes com seu objetivo profissional.

Quais são seus objetivos em curto prazo?
Seja específico. Diga, por exemplo, que quer ser gerente de marketing, se esse for um cargo ascendente em sua carreira

Como você acha que poderia contribuir com a empresa?
Seja sincero e traga novamente algumas de suas qualidades para essa questão. Cite as virtudes que o ajudarão a desenvolver bem o trabalho proposto pelo cargo. Requisitos como responsabilidade, empenho e determinação são sempre úteis a qualquer empresa.

Você já esteve em situações difíceis em seus antigos trabalhos?
Cite as situações em que você passou por problemas, mas conseguiu resolver, é claro. Dê referência a casos que tenham a ver com o perfil da vaga e ressalte como suas habilidades contribuíram para a solução do problema.

Fale sobre você
Seja sucinto, direto e foque em resultados. Fale somente sobre seu perfil e comportamento como profissional.

Fonte: CRC-SP