Compra x experiência: como traçar uma estratégia inovadora para o relacionamento com o cliente

Cada vez mais, observamos que o consumidor tem buscado no mercado opções que lhe proporcionem verdadeiras experiências e novas sensações

Ir a Paris e ser protagonista de uma jornada gastronômica; visitar uma vinícola e vivenciar todas as etapas de produção dos melhores vinhos; se hospedar em um chateau no interior da França. Cada vez mais, observamos que o consumidor tem buscado no mercado opções que lhe proporcionem verdadeiras experiências e novas sensações.

Esta tendência já foi constatada por muitas empresas ao redor do mundo que, cada vez mais, investem recursos em diferentes formatos para se destacarem das mesmices do dia a dia. Quem nunca ouviu falar dos famosos tours promovidos pela Harley-Davidson, por exemplo? Trata-se de um diferencial que nenhuma concorrente possui no mercado.

Ou, então, que tal falarmos da famosa e mágica “experiência Disney”? Por meio de uma engenharia eficiente e bem concatenada que prevê cada momento vivenciado pelos convidados, a marca inspira o imaginário das pessoas e gera engajamento e emoções que proporcionam aos visitantes uma experiência única.

Por fim, vale ressaltar ainda o brilhante trabalho da Amazon, provavelmente a mais criativa e inovadora empresa de todo o planeta com iniciativas que vão desde um dos maiores programas de fidelidade dos EUA, o Amazon Prime, que garante o recebimento de qualquer produto em, no máximo, dois dias até a sua entrada no varejo alimentar, que promete entregar mercadorias em apenas algumas horas nos principais centros do país norte-americano.

Observando estes exemplos pelo mundo afora, notamos que o Brasil é um dos países mais atrasados em termos de experiência do cliente. Onde anda a inovação e criatividade das empresas brasileiras para reinventar o seu modelo de negócio? Mais do que nunca, comprar um simples produto é uma tarefa rotineira, chata e robotizada e, como consequência, o consumidor acaba apelando àqueles que ofertarem o menor preço.

Constatamos, então, que estamos vivenciando uma grande revolução no perfil do consumidor brasileiro. Ao analisarmos inúmeras pesquisas realizadas pelas maiores consultorias globais ao longo das últimas décadas, verificamos que fatores como o atendimento e a qualidade sempre figuraram como atributos básicos no momento da compra. Porém, recentemente, o que observamos é que essa realidade está mudando e o preço tende a, cada vez mais, ser considerado um fator primordial.

E este fato pode ser facilmente explicado. Com a desaceleração da economia e a falta de investimentos do país, a maior parte das empresas diminuiu o ritmo e as pessoas começaram a sentir um aperto com a escalada inflacionária. Com isso, o item preço passa a ser o principal atributo para a escolha e decisões do atual consumidor brasileiro. É importante ressaltar ainda que esta nova pressão comprometerá, e muito, a já precária margem das companhias no Brasil. E é, justamente, por esta razão que a reinvenção do negócio e a busca da experiência total do cliente são, mais do que nunca, imperativas para se diferenciar e agregar valor real à oferta de produtos e serviços de cada empresa.

Para entender a real experiência do cliente é necessário entrar em um processo de Design Thinking, que se traduz em desenhar todo o passo a passo dos momentos de verdade que cada cliente tem com as empresas. Para isso, algumas reflexões são necessárias: como é a abordagem ao consumidor assim que ele entra em um estabelecimento? O pessoal da linha de frente estampa um sorriso de alegria no atendimento face a face? Ou, então, um sorriso na voz ao telefone? Ou mesmo um sorriso na palavra quando conversa via chat ou redes sociais? Qual é o plus que a companhia embute em cada experiência para se destacar na mente do consumidor? E, principalmente, após estes momentos, o que a empresa desenvolve para continuar o relacionamento e o engajamento com cada cliente?

A construção de uma régua de relacionamento com consumidores requer empenho em entender o comportamento dos clientes de forma individualizada. Não adianta supor que novos modismos serão os santos que resolverão todos os problemas. É chegada a hora em que cada organização deverá ajustar o seu discurso e transformar estes conceitos em realidade no Brasil. Mais do que se preocupar com a construção de uma visão 360º do mercado, as empresas brasileiras devem buscar criar e instituir uma cultura de governança e autoridade do cliente dentro do seio de cada negócio. 

Por Roberto Meir 

Fonte: Administradores